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「社長をだせ!実録クレームとの死闘」

川田茂雄「社長をだせ!実録クレームとの死闘」

世の中にはいろいろなクレームがあるものだと思いました。この本ではクレームの形態と人間のタイプで10の型に区分して説明されています。どんなささいなクレームも、大切なお客様からのご要望やご提案ですから、無下にするわけにはいきません。商品の品質やサービスの向上に反映していくべきです。ただ、クレームの質は一昔前とはだいぶ変わってきているようですね。
今の時代、電話はもちろん、ホームページ、掲示板、blogなどで匿名によるクレームが多いことが現状です。一歩間違えると企業にとっては命取りになりかねません。大企業ならば、この本のように専任の担当部署があるかもしれませんが、中小企業の場合は、全スタッフが電話を受け、お客様と直接対応しますから、いつ何時クレームを受けるか分かりません。それこそ「社長をだせ!」というケースもあるでしょう。正当なクレームなら、丁寧に説明し、不信を除き、問題点を解決していくことに尽きますが、理不尽な脅し、恐喝、愉快犯のようなケースもある昨今ですから、コワイですね。(今年の新入社員のタイプはブログ型。それもある意味コワイかも。)

事務局や顧客対応の業務をする場合は、自社以上に「会社の顔」としての意識を持ってのぞまなければならないなと再認識しました。

ところで、亀田大毅2戦目を見ていたら、こんな時間になってしまいました。本人も悔しがっていましたが、やっぱり期待していただけにKO勝ちできず残念です。

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